Model SERVQUAL (Service Quality): model pengukuran kualitas jasa. Analisis bibliometrik terkait pengukuran kualitas untuk layanan terminal kargo domestik di bandara di Indonesia, secara singkat seperti di bawah ini. Analisis ini bersifat singkat, diambil dari tulisan yang disarankan reviewer untuk jadi satu paper baru namun saat ini belum sempat di-extend jadi dipublikasi di sini dulu saja garis besarnya. Sementara paper satunya yang berjudul “Model Kualitas Layanan Terbaik untuk Pelanggan di Terminal Kargo Domestik Bandara Kualanamu” sudah dapat diakses di https://ojs.unik-kediri.ac.id/index.php/jurmatis/article/view/4314.
Penelusuran terkait penggunaan SERVQUAL pada penelitian terdahulu, dilakukan dengan bantuan software Publish or Perish (PoP) dan Vosviewer. Sejumlah literatur dikumpulkan dari berbagai basis data menggunakan kata kunci SERVQUAL untuk rentang tahun 2012 hingga 2023, meliputi Google Scholar, Crossref, PubMed, dan Semantic Scholar; yang jumlahnya mencapai lebih dari 2,000 artikel. Menggunakan pencarian keterkaitan kata kunci pada Vosviewer terhadap seluruh artikel ini, membawa kita pada visualisasi koneksi antar artikel hingga lebih dari 800 kata. Jika kita lihat lebih dalam maka dapat kita perhatikan cropped network pada Gambar 1-3. Pada Gambar 1, penelitian terkait penggunaan SERVQUAL pada area penerbangan (maskapai), mencakup kata kunci: efek, penumpang, citra dan layanan maskapai, kepercayaan konsumen, dan citra perusahaan; belum ada yang fokus pada layanan terminal kargo.
Lalu pada Gambar 2, cropped network untuk faktor customer loyalty menampilkan keterkaitan penelitian SERVQUAL dengan banyak kata kunci seperti industri perhotelan, structural equation modeling (SEM), e-SERVQUAL, toko pakaian, e-loyalty, hingga Indonesia. Pada visualisasi inipun belum ditemukan penelitian yang secara utuh membahas implementasi SERVQUAL di terminal kargo domestik di Indonesia dalam rangka mengukur kepuasan konsumen demi mempertahankan loyalitas mereka.
Kemudian jika didetailkan lagi dengan fokus visualisasi pada kata Indonesia seperti pada Gambar 3, cropped network yang diperoleh mencakup keterkaikan dengan beberapa kata kunci: loyalitas konsumen, Importance Performance Analysis (IPA), dimensi, dan kualitas. Maka dapat disimpulkan bahwa penelitian terkait model SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan terminal kargo domestik di Indonesia dapat mengisi celah dari berbagai penelitian sebelumnya.
